Как преодолеть «потолок» ограничений?
Необходимость внедрения фулфилмента вызвана растущими требованиями рынка электронной коммерции. Как рассказал глава департамента цифровых инноваций Panasonic Россия Антон Смирнов, официальный интернет-магазин Panasonic начал работать еще в 2002 году, когда основным каналом продаж были дистрибуторы и традиционная офлайн-розница. Значительное время интернет-магазин оставался нишевым проектом, ориентированным на поклонников бренда, которым было принципиально покупать напрямую у Panasonic, поддерживать постоянную связь и участвовать в активностях. Но с 2017 года компания начала прорабатывать новые возможности развития, в том числе цифровизацию бизнеса.Начали осваивать онлайн, открывать «витрины» на крупных маркетплейсах, таких как Wildberries и Tmall, внедрять сервисы, востребованные у покупателей поколения Z, живущих в онлайне и не привыкших долго ждать. При этом рос товарооборот канала прямых продаж. «Стало ясно, что, опираясь исключительно на внутренние ресурсы, компания не сможет добиться поставленных амбициозных целей», – говорит Антон Смирнов. Например, существовал потолок ограничений по разным типам отгрузок с оптового склада, невозможно было быстро масштабировать продажи, так как у каждого маркетплейса существуют свои требования к упаковке, стикерам и процессам.
Было сложно тестировать новых подрядчиков, в частности, курьерские компании, поскольку для крупной корпорации каждый новый партнер требует интеграции, а это большие временные и финансовые затраты. Доставка по Москве осуществлялась за два–три дня, по России – еще дольше, в зависимости от региона. Наконец, просто не было возможности обрабатывать и отгружать заказы по выходным. Поэтому Panasonic начал рассматривать возможность привлечения профессионального фулфилмент-оператора, который бы взял на себя весь этот объем работ.
39 критериев для оператора
Было решено передать профессиональным аутсорсерам операции, связанные с обработкой и движением заказа, а также сопутствующие услуги. Перед тендером был сформирован подробный список требований к фулфилмент-оператору, в который вошли 39 пунктов. Среди основных критериев: опыт работы с маркетплейсами, крупногабаритным товаром, безопасность склада, масштабируемость, возможность персонализации, вариативность курьерских служб и, конечно, стоимость услуги.
В результате выбран профессиональный фулфилмент-оператор Сервис Дистанционной Торговли (СДТ), который взял на себя обслуживание официального интернет-магазина Panasonic, в том числе хранение, комплектацию, сбор и доставку заказов, а также обработку возвратов и платежей.
Услуги осуществляются на фулфилмент-центре класса «А» площадью более 18 тыс. кв. м, позволяющем обрабатывать до 85 тыс. заказов в сутки. Склад оператора имеет четырехэтажный мезонин, 17 тыс. палетомест, 100 тыс. ячеек мезонинного хранения, собственный контакт-центр на 150 операторов, профессиональную фотостудию. Сейчас компания расширяет четырехэтажный мезонин, увеличивая его вместительность еще на 100 тыс. ячеек. Завершение работ запланировано на ноябрь. Также в фулфилмент-центре СДТ есть отдельная зона копакинга с термоупаковочной линией для подготовки товаров к выгрузке на маркетплейсы. Линия позволяет обрабатывать до 21 тыс. заказов в сутки. На складе работает офис, который может быть предоставлен сотрудникам компании-клиента.